Being a Service-led Organisation

Janna DeVylder 女士在美国和澳州工作过将近二十年，横跨多个行业，专注于以人为中心的产品与服务开发，具备极强的战略规划和定位能力，能够直接与不同企业的 C 级领导沟通和汇报项目方案。她是一名具有跨文化、跨行业且丰富的管理经验的设计师和研究员。她曾经担任了 IxDA 的全球主席，在她的带领和推动下，交互设计在各个行业快速发展，其价值也得以更多的体现。

演讲视频

内容概览

在演讲中，Janna DeVylder 女士提到，服务是一个比较宽泛的概念。通过了解人们的需求和生活，如何用这样的一些知识去为人们设计出更好的产品和服务。每个人对于设计的定义都是不同的，Janna DeVylder 女士认为，设计其实是一个过程，设计可以用于不同的目的，组织也可以进行设计，这时候设计的对象就是组织，它有它自己的物质构成。有时候设计是有物理特性的，此时需要探究的是服务所组成的这些原材料是什么，以及服务是由什么组成的。设计是不同反应的一个协调，协调完之后就可以针对相应的需求来反应，不仅仅是从客户角度来讲，只关注客户需要什么，而是同时从系统角度来讲，要关注从组织角度而言的需求是什么。而且这个服务应该是在合适的时间，合适的地点，以合适的方法与合适的人、合适的环境、合适的系统所提供出来的，就像是一个交响乐团一样。

Janna DeVylder 女士认为每个组织都可以成为一个服务型组织，但是可能运营的方式是不一样的。一个服务是有一个框架的，在这个框架里面有不同的选择和不同的杠杆，杠杆是可以调整的，能够让服务跟其他人的服务产生差异化。

最下面是组织，从组织角度去分析，比如一个人怎么知道有这样的服务存在呢？对于一个组织来讲，需要思考我们的主张是什么，我们是谁，我们这个组织代表了什么，我作为客户如何评价，这个服务是否适合我？因此作为一个组织，你怎么样去选择。还有我是否需要申请去获得这个服务，还是花钱就可以获得服务？作为一个组织要想清楚如何提供这个服务，是通过数字的方式提供给你还是你要到我的店里面才能获得服务。最后是使用者的服务，这块是大家通常花大精力做的事情，可能大家并不会过多考虑怎样让客户去享受这个服务，大家考虑更多的是客户拿到服务之后怎么使用，作为组织来讲即是如何提供这个服务方式。

GE 公司曾开发过一个核磁共振的产品，这个产品获得了很多技术方面的大奖，因为这个产品设计非常的合理、精良，医院里都非常乐意使用这个产品。设计师有机会第一次到医院看他的产品实际运转，护士正在等儿童和儿童父母进来，儿童进来后非常紧张，护士就去打电话让镇静医生过来，让儿童镇静下来。设计师听到这个话之后非常震惊，虽然有技术上的革新，但是产品还是失败了，没有创造好出完美的产品，因为没有考虑到服务这层。问题在于如何让医疗人员更容易让孩子做这个核磁共振呢？怎样能够让核磁共振是一个有意思的体验而不是很可怕的体验。于是设计师就开始研究孩子，研究孩子的行为，他们成长不同的阶段喜欢玩什么，设计师也更多的开始了解医疗，了解家长、孩子、医生之间的关系，以及在进入核磁共振室之前是怎样的体验。然后推出了一个更好的产品。

最终设计出来的产品在核磁共振室创造了一个全新的体验，而这个产品则是服务的一部分。设计师很希望能够进一步观察和分析，然后去思考为什么要从服务角度去考虑这些问题，还有我们为什么要从不同的领域找到这些人才，因为这些其实最后会成为你的竞争力，成为你的优势，但这个并不意味着成本高，而是增加你的自信，因为你能够为这个市场带来很多的附加值，所以可以看到对于消费者而言，或者说是对于小孩和家长而言，压力都会减少，增加更多的信任，作为小孩来讲，也不需要不断的被安抚，并且对于通用而言也是一个很好的商机。
研究问题时要先搞清楚这个问题具体是什么，比如交通工具，问题并不仅仅只是看交通工具本身，而是看整个城市的出行体系之间的问题，这就是一个宏观和微观的思考角度。要把人的需求、社区的需求和我们对于社区和群体的理解结合在一起，相信通过我们的设计能够带来一些新的改变。